2025年のおすすめトラブルチケット管理ソフトウェア10選

理想的な世界では、すべての顧客が何の問題もなく製品を利用できるはずです。 多くの顧客は問題なく製品を利用できますが、一定の割合で、技術的なトラブルを経験する発生する顧客もいます。 顧客は貴社の製品を購入しており、カスタマーサービスチームはその製品に精通した専門家で構成されているため、問題が発生した際に最初に頼るのは当然ながら貴社になります。

顧客第一主義に基づき、カスタマーサービスを積極的に管理する方法を摸索する組織では、サポート担当者がトラブルチケットと呼ばれるサポートリクエストを効率的に作成および整理できる堅牢なトラブルチケット管理プラットフォームが必要になる場合があります。 このガイドでは、最も重要な機能をご紹介した上で、市場で最も評価の高いヘルプデスクチケット管理システムソフトウェアについて詳しくご説明します。

• トラブルチケット管理システムとは？
• トラブルチケット管理ソフトウェア比較チャート
• おすすめトラブルチケット管理ソフトウェア10選
• トラブルチケット管理システムの機能
• トラブルチケット管理ソフトウェアのメリット
• 適切なトラブルチケット管理ソフトウェアの選び方
• よくある質問
• トラブルチケット管理ソフトウェアを無料で試す

トラブルチケット管理システムには、従業員と顧客の苦情が記録されます。また、サポート担当者は、ユーザーのトラブルを解決できるまで、チケットの追跡、管理、優先順位付け、またチケット上でのやり取りを簡単に行えます。

以下に、2025年のおすすめトラブルチケット管理ソフトウェアをご紹介します。 提供される機能の品質に基づいて、ベンダーを厳選しました。

以下のリストから、気になるベンダーの情報にすばやくアクセスできます。各社の概要、プラットフォームの機能、料金体系、無料トライアルの有無などをご確認ください。

1. Zendesk

AIを利用したCXと従業員サービスに最適

Zendeskの自動チケット管理システムを使用すれば、顧客サービスチームおよび従業員サービスチームが、すべてのチャネルでサポートリクエストをシームレスに処理できるようになります。 高度なAIチャットボットであるAIエージェントは、複雑なリクエストを自律的に処理できます。これを活用すれば、ピーク時でもサービスチームが問題に迅速に対応して解決できます。

AIエージェントCopilotは、インテリジェントアシスタンスを通じてサポート担当者を支援します。 この革新的な機能は、コンテキストに応じたインサイトと推奨事項をリアルタイムで提供し、サポート担当者による顧客のトラブルシューティングを効率化します。 たとえば、このAIは、関連する過去のインタラクションを自動的に表示した上で、返答内容を提案してくれます。

AIを搭載したナレッジ管理システムは、動的でインテリジェントなナレッジベースを作成します。サポート担当者は、このナレッジベースを使用して最も関連性の高い情報を迅速に見つけることができます。 このシステムは、時間の経過とともに学習と改善を重ねます。これにより、ユーザーは常に最新かつ正確な解決戦略にアクセスできます。

Zendeskは、1,700を超えるアプリや統合ツールとシームレスに接続します。これにより、企業は統一された効率的なサポートエコシステムを構築できます。 柔軟なインテグレーション機能により、CRMシステム、コミュニケーションツール、カスタムビジネスアプリケーションなど、統合するツールにかかわらず、サポートチームがより迅速に作業できるようになります。

さらに、このソフトウェアは、あらゆる規模の組織で卓越した価値を提供するように設計されています。 総保有コスト（TCO）が低く、投資利益率（ROI）が高いのもメリットの一部です。これは、小規模企業であれ、大規模企業であれ、あらゆるヘルプデスク部門が享受できる利点です。 ビジネス管理者は、リクエスト管理ソフトウェアを簡単に構成し、事前定義済みアプリケーションをインストールできるため、特定の組織ニーズに合わせてソフトウェアを簡単にカスタマイズできます。

機能：

• オムニチャネルサポート
• チケット管理
• AIチャットボット
• ナレッジベース
• レポートと分析

価格設定：

エージェント1人あたり月額19ドルから（年払い）。 14日間の無料トライアルが利用可能です。

長所と短所：

Zendeskの料金プランの詳細はこちらから。

2. Jira Service Management

Atlassian製品との統合に最適

AtlassianのITSM（ITサービス管理）ツールであるJira Service Managementは、ビジネスチームとIT運用チームを結び付け、顧客を共同でサポートできるようにします。 この単一プラットフォームは、部門間の連携とコラボレーションを可能にし、インシデントやチケットの更新をリアルタイムで追跡しながら、企業のリスクも監視します。

Jira Service Managementには、事前設定されたワークフローに加え、トラブルチケット管理に必要な標準機能も備わっています。 オンコールスケジューリング機能により、チームはローテーションのスケジュールを作成および管理し、インシデントへの迅速な対応を確保できます。

機能：

• チケット管理
• AIチャットボット
• ナレッジベース
• レポートと分析

価格設定：

有料プランは年間700ドル／エージェント（最大3人まで）から。 無料プランと7日間の無料トライアルも利用できます。

長所と短所：

詳細情報：JiraとZendeskの統合について、およびZendeskと Jiraの比較について詳細をご確認ください。

3. Zoho Desk

モバイルアプリのユースケースに最適

Zoho Deskは、ヘルプデスク向けのトラブルチケット管理ソリューションであり、オムニチャネルサポート、セルフサービス、サービスレベルアグリーメント（SLA）、感情分析などの機能を備えています。 ユーザーはローコードビルダーを使ってガイド付きの会話フローを作成し、リアルタイムの利用状況を分析することができます。

また、トラブルチケット管理ソリューションには、サポート担当者向けのZoho Deskアプリとマネージャー向けのRadarアプリの2つのモバイルアプリがあります。 Zoho Deskアプリを使用すると、サポート担当者はチケットの更新を監視したり、顧客情報や優先チケットを確認したり、どこからでも返信したりできます。 Radarを使用すると、マネージャーはサポート担当者のパフォーマンス指標とカスタマーサービス指標をリアルタイムで追跡し、モバイルデバイスから手軽にインサイトを収集できます。

機能：

• オムニチャネルサポート
• チケット管理
• AIチャットボット
• ナレッジベース
• レポートと分析

価格設定：

有料プランはユーザー1人あたり月額7ドルから（年払い）。 無料プランと15日間の無料トライアルが利用可能です。

長所と短所：

詳細情報：ZohoとZendeskの統合について、およびZendeskと Zohoの比較について詳細をご確認ください。

4. Freshdesk

Freshworksツールとの統合に最適

Freshdeskプラットフォームは、サポート担当者がさまざまな複雑なインシデントを管理できるように設計されています。 オムニチャネル対応のトラブルチケット管理ツールであり、FreshchatとFreshcallerの基本的な機能にもアクセスできるため、企業は包括的なサポートを提供できます。

また、季節的な要因や新製品のリリースなどによりサポート依頼の増加が予想される場合、企業は従業員が一時的に使用するためのデイパスを購入することができます。 Freshdeskにはワークフォース管理ツールが標準装備されていないため、スケジュールタスクを手動で完了するためにより多くの時間を費やすことになります。

機能：

• オムニチャネルサポート
• チケット管理
• AIチャットボット
• ナレッジベース
• レポートと分析

価格設定：

有料プランはエージェント1人あたり月額15ドルから（年払い）。 無料プランと14日間の無料トライアルが利用可能です。

長所と短所：

詳細情報：Zendeskと Freshdeskの比較について詳細をご確認ください。

5. LiveAgent

ライブチャットウィジェットに最適

LiveAgentヘルプデスクのチケット管理ソフトウェアは、顧客がメール、チャット、電話、またはその他のプラットフォームを介してITリクエストを提出すると、自動的にトラブルチケットを作成します。 企業は、チャットウィジェットやコールウィジェットをサイトに埋め込んでカスタマイズし、共有可能なトランスクリプトを作成することもできます。 チームはチャットボタンまたはチャットウィンドウの外観を選択し、自動的に生成されたコードを使用してサイトに統合できます。

ITチケット管理ソフトウェアを使用すると、チケットの対応結果の整理や絞り込み、カスタマーポータルと設定ルールへのアクセス、クエリに回答する際の複数タブの切り替えが可能になります。 またLiveAgentでは、サポート担当者が社内メモを記録および共有したり、日常業務のリマインダーを設定したりできるため、チーム全体の可視性が向上します。

機能：

• オムニチャネルサポート
• チケット管理
• AIチャットボット
• ナレッジベース
• レポートと分析

価格設定：

エージェント1人あたり月額15ドルから（年払い）。 14日間または30日間の無料トライアルを利用可能です。

長所と短所：

詳細情報：Zendeskと LiveAgentの比較について詳細をご確認ください。

6. HappyFox Help Desk

個別のチケットタスクの管理に最適

HappyFoxトラブルチケット管理ソフトウェアは、ITサポートチケットを整理し、サポート担当者の解決プロセスを支援します。 クラウドベースのヘルプデスクプラットフォームでは、オムニチャネルチケット管理、エージェント分析、ナレッジベース管理などの標準機能を利用できます。

ヘルプデスクソフトウェアは、カスタマーサポート、ITオペレーション、人事、マーケティングの各チームが利用できます。 また、サポート担当者は、問題を解決するために必要なステップを管理可能なタスクに細分化し、それぞれに期限（日時）を割り当てることができます。

機能：

• オムニチャネルサポート
• チケット管理
• AIチャットボット
• ナレッジベース
• レポートと分析

価格設定：

エージェント1人あたり月額9ドルから（年払い）。 無料トライアルが利用可能です。

長所と短所：

詳細情報：HappyFoxとZendeskの統合について詳細をご確認ください。

7. SolarWinds Web Help Desk

データの可視化に最適

中小企業、企業、教育機関、公共機関は、SolarWinds Web Help Deskを使用することで、トラブルチケットを管理し、成果を向上させることができます。 このプラットフォームでは、自動のチケット生成、ルーティング、インシデント追跡を通じて、大量のコミュニケーションとサポートリクエストが管理されます。

また、管理者と管理チームは、サポートリクエスト、ベンダーの詳細、パフォーマンスレポートを表示して、カスタマーサービスの運用状況を完全に把握できます。 ユーザーは、アンケート結果を色分けされた図表で表示できます。 ソフトウェアに組み込まれたナレッジベースにより、顧客は自らトラブルシューティングを行い、問題を解決できます。

機能：

• チケット管理
• ナレッジベース
• レポートと分析

価格設定：

有料プランは426ドルから利用できます。 無料プランと14日間の無料トライアルが利用可能です。

長所と短所：

詳細情報：ZendeskとSolarWindsの統合について詳細をご確認ください。

8. Spiceworks Cloud Help Desk

無料で利用したい組織に最適

SpiceworksのITチケット追跡ソフトウェアは、新興企業や、問題追跡を初めて行う企業向けの無料システムです。 シンプルなプラットフォームには、企業がトラブルチケット管理に必要とする基本機能が搭載されています。 これらの機能には、チケット管理ツールと自動化ワークフローが含まれます。 さらに、Spiceworks Cloud Help Deskは、組織内のIT資産を追跡および管理するための資産管理ツールを提供します。

このプラットフォームはセルフサービス機能も提供しており、ユーザーはナレッジベースやコミュニティフォーラムを通じてソリューションを個別に見つけることができます。 ただし、このプラットフォームを利用するには広告を閲覧する必要があります。これは、同社がサービスを無料で提供するための仕組みです。

機能：

• チケット管理
• ナレッジベース
• レポートと分析

価格設定：

無料

長所と短所：

詳細情報：Zendeskと Spiceworksの比較について詳細をご確認ください。

9. Jitbit Helpdesk

自己ホスト型ソフトウェアに最適

Jitbitは、ITサポートチーム向けに、複数のチャネルを通じてカスタマーサービスを提供できる、メールを中心としたヘルプデスクソリューションを提供しています。 企業は、ホスティング型のSaaS版に加入するか、自社のサーバー上で運用する自己ホスト型のいずれかを選択することができます。

このプラットフォームには、生産性とコミュニケーションのための自動化ツールと統合ツールも含まれています。 サポート担当者はモバイルアプリを使用して、どこからでもチケットのステータスとアクティビティを監視できます。 Jitbitには、ヘルプデスクのワークフロー自動化、チームメールボックス、事前に作成された回答、ユーザーが提案やフィードバックを提供できるアイデアフォーラムなどの標準的なトラブルチケット機能も含まれています。

機能：

• チケット管理
• ナレッジベース
• レポートと分析

価格設定：

エージェント1人あたり月額24.92ドルから（年一括払い）。 21日間のホスティング版トライアルと、期間無制限の自己ホスト版トライアルという、2種類の無料トライアルが用意されています。

長所と短所：

10. ProProfs Help Desk

API統合に最適

企業は、ProProfのヘルプデスクプラットフォームを介して、AIを搭載したトラブルチケット管理ツールにアクセスできます。 顧客が問題を報告すると、プラットフォームは関連情報を含んだチケットを作成し、サポート担当者がフォローアップする際に必要な背景を把握できるようにします。 ProProfs APIを使用すれば、ユーザーは安全なパスウェイを通じて、より広範なサードパーティ統合とデータを共有できます。

ProProfsは、さまざまな種類のトラブルチケット（例：リクエスト、インシデント、相関、アラーム）に対応しています。 このツールには、オムニチャネル機能、セルフサービス、モバイルアプリも標準装備されているため、顧客はさまざまな方法で自分の問題に対する答えを見つけることができます。

機能：

• チケット管理

• AIチャットボット

• ナレッジベース
• レポートと分析

価格設定：

ユーザー1人あたり月額19.99ドルから（年払い）。 無料プランを利用可能です。

長所と短所：

詳細情報：ZendeskとProProfsの統合について詳細をご確認ください。

ビジネスに最適なトラブルチケット管理システムを選ぶ際は、投資効果を最大限に引き出すために、以下のような重要な機能に注目しましょう。

オムニチャネルサポート

顧客はさまざまなチャネルを介して連絡してくるため、ヘルプデスクのチケット管理ソフトウェアもそれに対応できる必要があります。 オムニチャネルサポートのソフトウェアであれば、異なるチャネルで行われた顧客とのやり取りを1つの画面で一元的に管理できます。

すべてのコミュニケーションシステム（例：メールベースのチケット管理、ライブチャットソフトウェア、ソーシャルメディアカスタマーサービスプラットフォーム）がシームレスに連携する必要があります。 サポートの一元化により、顧客が同じ説明を繰り返す必要がなくなり、ヘルプデスクの担当者も過去の対応履歴を把握した上で最新の状況に応じたサポートを提供できます。

チケット管理

AIを搭載したトラブルチケット管理ソフトウェアは、ルーチンタスクの自動化、問題解決の改善、貴重なインサイトの提供を通じて、従来のチケット管理システムを大幅に強化します。 チケット管理の最適化は、以下のAI機能を通じて実現されます。

• チケットの自動分類と優先順位付け： AIアルゴリズムは、チケットの説明、件名、その他の関連データを自動的に分析し、受信チケットを正確に分類して優先順位付けを行います。 これにより、手作業がなくなり、サポート担当者は重要な問題に迅速に対処できるようになります。
• インテリジェントルーティング： AI主導のルーティングシステムは、スキル、稼働状況、専門知識に基づいて、最適なサポート担当者にチケットをインテリジェントに割り当てることができます。 これにより、工数が最適に分配され、解決時間が短縮されます。
• AI搭載追跡システム： AIはチケットステータスをリアルタイムで可視化し、サポート担当者が進捗状況を監視し、潜在的なボトルネックに積極的に対処できるようにします。 履歴データを分析することで、AIは潜在的な問題を予測し、自動アクション（例：チケットのエスカレーション、通知の送信）をトリガーし、解決プロセスをさらに効率化できます。

AIを活用することで、トラブルチケット管理ソフトウェアは、IT業務の効率化、顧客満足度の向上、そして運用コストの削減を実現する手助けをしてくれます。

AIチャットボット

AIチャットボットを搭載したトラブルチケット管理ソフトウェアは、ルーチンタスクの自動化をさらに進化させ、問題解決機能を強化します。 AIチャットボットは、顧客や従業員に即座にサポートを提供し、よくある質問に回答し、人間の介入なしに複雑な問題を解決できます。

AIチャットボットが解決できないトラブルチケットに遭遇した場合、チケットは最適なサポート担当者または部門にルーティングされます。 AIは、過去のデータを分析してパターンを特定することで、潜在的な問題の予測、積極的なソリューションの提案、ダウンタイムの削減、および全体的な効率の向上を実現します。

ナレッジベース

AIを搭載したナレッジベースソフトウェアは、ユーザーがIT関連の問題を自己解決しやすくするツールです。

従業員は、社内向けナレッジベースを使用して、手順、製品、顧客対応のソリューションなどの情報を取得できます。 顧客は、サポート担当者と話すことなく、外部のナレッジベースをセルフサービスの一形態として使用し、問題に対する答えを見つけることができます。

レポート生成と分析

マネージャーは、サポート担当者とソフトウェアのパフォーマンスを常に正確に把握する必要があります。 そのために、定期レポートが指定したスケジュールで受信トレイに直接配信されるように設定できます。これにより、サポート担当者のパフォーマンス指標とカスタマーサービス指標を確認したり、チームの強みと弱みを把握したりできます。 正確なレポート機能があれば、マネージャーはチームがサービスレベルアグリーメント（SLA）を確実に遵守しているかどうかを把握することができます。

トラブルチケット管理ソフトウェアを使用すると、問題管理と運用効率に関連するいくつかの利点を得ることができます。 主な利点には、次のようなものがあります。

• 24時間年中無休のセルフサービス： AIチャットボットや自動化、セルフサービス機能を活用することで、いつでもサポートを提供できます。 企業においては、ヘルプセンターを整備することで、顧客や従業員がトラブルチケットを発行することなく、自分で簡単に疑問の答えを見つけられるようにすることが重要です。
  
• 部門横断型のコラボレーション： 優れたトラブルチケット管理ソフトウェアは、異なる部門同士の共同作業をスムーズにし、共通目標の達成をサポートします。 顧客データや社内メモの共有ができる機能が備わっていることが重要です。
  
• より積極的なサポートの実現に必要なデータに基づくインサイト：繰り返し発生する問題、サポート担当者のパフォーマンス指標、顧客満足度を監視することで、クロスセル戦略と解決策を積極的に管理します。
  
• 各タッチポイントのパーソナライゼーション：トラブルチケット管理ソフトウェアは、重要なデータを収集します。サポート担当者は、これらのデータから関連情報を取得し、コミュニケーションやサービスをパーソナライズできます。
  
• サポートリクエストの整理：チケットのタグ付けや整理は、ITチケットを効率的に処理し、最も適切なサポート担当者にルーティングするために重要な機能です。 また、複数のサポート担当者が同じチケットに重複して対応してしまうのを防ぐ役割も果たします。

ヘルプデスクの担当者が成果を出せるようなトラブルチケット管理プラットフォームを選ぶには、十分な計画とリサーチが必要です。 ここでは、意思決定プロセス中に取るべき5つのアクションをご紹介します。

1. ユースケースを決定する

新しいトラブルチケット管理ツールの用途を決定します。 前述したとおり、これらのプラットフォームには、顧客リクエスト管理と従業員リクエスト管理という主な2つのユースケースがあります。

ソフトウェア選びを開始する前に、データに基づいてニーズを評価し、1つのツールでいずれかのユースケースまたは両方をカバーする必要があるかを判断しましょう。

2. 総保有コストを考慮する

総保有コスト（TCO）とは、ツールが不要になるまでの間、企業がそのツールを取得および維持するために支払う総額を指します。 オンボーディング料金や間接費が発生するツールもあれば、サブスクリプションの月額料金が高額になるツールもあります。

3. 使いやすさとメンテナンスのしやすさを判断する

トラブルチケット管理ソフトウェアのROI（投資対効果）を確実に把握するために、契約を結ぶ前に、プラットフォームが使いやすくメンテナンス頻度が低いことを確認しましょう。

サポート担当者にとってツールが使いづらく、プラットフォームが多くの機器や継続的なメンテナンスを必要とする場合、運用の速度が大幅に低下し、損失につながる可能性があります。

4. セキュリティを評価する

セキュリティ要件は業界によって異なりますが、政府や医療などの分野では特に重要視されます。 組織は、強力なセキュリティ体制を構築することで、攻撃から身を守ることができます。 セキュリティに関する主な考慮事項には、以下のようなものがあります。

• マルウェア対策： 悪意のあるボットによるトラブルチケット管理システムへの感染や、機密データの窃取を防ぎます。
  
• HIPAA準拠：チームが使用するプラットフォームや関連アプリが、患者のプライバシーとセキュリティに関するHIPAAの基準を満たしているか確認しましょう。
  
• GDPR準拠：EU圏内の顧客と取引を行っている場合は、使用しているトラブルチケット管理ソフトウェアがGDPR（一般データ保護規則）に準拠していることを確認しましょう。
  
• データのバックアップ：システムのクラッシュやその他の脆弱性に備えて、保存されているデータの定期的なバックアップが実行されるかどうか確認しましょう。
  
• アクセス制限： 機密データを扱う場合は、権限のある担当者のみがアクセスできるように、アクセス制御とロールベースの権限を設定しましょう。

5. 無料トライアルに申し込む

最終的に、そのトラブルチケット管理ツールが自社に適しているかどうかを確認する最も確実な方法は、無料トライアルに申し込むことです。

プロセス全体を通して、疑問点や気になることを記録しておきましょう。 少しでも気になる点があれば、営業担当者に相談して、自社のニーズに対応できるか確認してみましょう。

もし合わないと感じた場合は、別のベンダーの無料トライアルを試してみましょう。 納得のいく有料プランを選ぶ前に、必要なだけ無料トライアルを試してみましょう。

一般的なトラブルチケット管理システムに関するヒント、種類、機能の違いや特徴を詳しく見ていきましょう。