Zendeskを選ぶべき理由

顧客や従業員のサポートには、相手に寄り添った姿勢が欠かせません。 Zendeskには、人間同士のつながりを念頭に置いたAIツールが備わっており、対応をパーソナライズした上で速く、円滑に実践する上で支援します。 業界を代表するZendeskのソリューションはデータを大々的に活用しているほか、導入が簡単で、使いやすさと拡張性に優れています。また、期待を上回るサービスに必要な機能をすべて搭載し、料金の明示を徹底しています。

このガイドの詳細：

• Zendeskの競合製品の一覧
• Zendeskと競合製品を比較
• Zendeskを導入した企業の声
• よくある質問
• Zendeskを無料で試す

以下の比較表を通じて、Freshworks、Salesforce Service CloudとZendeskの違いをご確認ください。

Zendeskは他のソリューションと比べて、使いやすさと拡張性に優れており、また最先端のAIを活用しています。 その上、運用開始までの期間が短く、CX専門機能が充実し、料金の明確な表示を徹底しています。 以下に、Zendeskの導入により、顧客対応の品質が向上し、顧客ロイヤルティと収益の促進が期待できる理由を挙げていきます。

サービスチーム専用に構築されたAI

顧客対応の質が原因で顧客離れが生じる可能性がある点を考えると、CXに特化したAIの活用が重要になります。 Zendesk AIは、業界最大規模のデータセットでトレーニングを行っており、顧客とのやり取りでのニュアンスを理解できるため、質が高く、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを速やかに提供する上で貢献します。 そのため、トレーニングや長時間のセットアップを行う必要がなく、AIを活用したシームレスなCXを導入初日から実践することが可能です。

Zendeskは2015年にCX専用ボットの利用を開始して以来、10年以上にわたり、サービスチームを考慮したAIのイノベーションを進めてきました。 現在、ZendeskのAIエージェントは業界で最高峰の自律性を誇り、顧客とのやり取りの80%以上を自動化し、複雑な問い合わせも自力で解決します。

実際のお客様の事例：HelloSugar（米国でブラジル式脱毛クリニックを展開）はAIエージェントを導入することで、顧客からの問い合わせの対応を66%自動化しています。その結果、月あたり1万4,000ドルのコスト削減を実現し、増員せずに店舗数を増やすことに成功しました。

人を支援するAI

良質なカスタマーエクスペリエンスを提供するには、AIと人間による対応を適切に組み合わせて、あらゆる対応を効率よく、かつ相手に寄り添って行う必要があります。 適切なバランスを見い出すことは困難ですが、Zendeskのオムニチャネル対応エージェントワークスペースなら、AIによる自動化と人間の長所をスムーズに融合できます。

ZendeskのエージェントCopilotは、顧客対応時の支援に特化したAIツールであり、次のステップを予測して提案を行い、またサポート担当者の代わりにアクションを実施できます。 さらに、Zendesk AIでワークフローを自動化し、サービス全体を最適化して運用効率を高められます。

AIは、Zendeskのソリューションのあらゆる領域に深く組み込まれており、それぞれの企業のニーズを考慮した上で、柔軟にAIと人間の担当者のバランスを調整できます。

実際のお客様の事例：英国で小売業を展開するLiberty Londonは、Zendesk AIを介して受信したチケットを識別・分類し、適切なタイミングで適切なチームに割り当てています。 AIと人間ならではのスキルを融合することで、初回応答時間が73%短縮され、CSATが9%増加しました。

「Libertyはお客様一人ひとりに応じたサービスを心掛けています」とLiberty Londonでカスタマーサービスディレクターを務めるIan Hunt氏は指摘しています。 「AIのおかげでお客様に寄り添ったカスタマーサービスを実現できるようになりました。Libertyでは、適切な情報を持った担当者が、適切なタイミングでお客様と直接やり取りしています。」

使いやすく、拡張が簡単

CXに関わるチームは、コストを抑えながら高い価値を速く提供するよう求められているため、使いやすさと拡張性を兼ね備えたソフトウェアを必要としています。

Zendeskは、エンドユーザーを念頭に置いて設計されており、CXのベストプラクティスを組み込み、生産性の大幅な向上を実現します。 直感的に使用できるシンプルなインターフェースにより、効率的にシステムを活用できます。また、繰り返し発生するタスクを自動化できるほか、関連するデータに簡単にアクセスできます。 ユーザーフレンドリーなインターフェース以外にも、Zendeskは拡張性に秀でており、複雑なビジネスのニーズにも適応できます。 ZendeskはすべてのユーザーがAIを活用して、顧客との積極的なやり取りを促進し、複雑な問題を解決できる環境を整備することで、事業の成長を後押しします。

実際のお客様の事例： Limeadeは、複雑で、設定の変更に技術者の支援が必要になるSalesforceに見切りをつけ、Zendeskを導入しました。 その結果、サポートチームは企業の他の部署と同じペースで効率よく業務を拡大できるようになりました。 その成功の度合いはデータが物語っています。 Limeadeでは、サポート担当者を増員することなく、60%増加したユーザーベースに対応できるようになりました。

導入が簡単で、柔軟性が高い

市場は急速に変化しており、導入や変更に長時間を要するソリューションでは、ニーズの変化に対応できません。 Zendeskなら、事業の成長に合わせて拡張できます。

Zendeskは細かいセットアップが不要であり、簡単にニーズに合わせてカスタマイズできます。 事前構築済みの1,500以上のアプリケーションを活用しましょう。迅速な変更対応、システム間のデータ統合、包括的な顧客情報の取得といったタスクが、エージェントワークスペース内で完結します。同時に、柔軟性に優れたセキュリティおよびプライバシー設定でビジネスを守ります。

実際のお客様の事例：ラーニングテクノロジープラットフォームのDegreedは、SalesforceからZendeskに切り替えました。大手企業向けのSalesforceは高額なコストがかかり、また実装が複雑だったことが理由です。 Zendeskの導入により、同社は統合機能を通じて最適な技術スタックを構築できるようになりました。

Degreedでグローバルテクニカルサービスおよびサポート部門VPを務めるKevin Barry氏は「当社のチームが確信していたとおり、Zendeskは容易に管理でき、他のどのソリューションよりも速く、質の高い対応を顧客や社内の部署に提供できます」と述べています。

ROIを最大化し、コストを低く抑える

Zendeskは料金を明確に表示しており、追加でコストがかかることはありません。 必要な金額に加えて、投資による得られるメリットを明記しています。

Forresterが実施した調査では、Zendeskを導入した調査対象企業のROIが、3年間で286%向上したことが明らかになっています。 ROI向上の要因を以下に挙げていきます。

• チケット削減と処理時間短縮によるコストダウン
• サポート担当者の効率向上による人員配置のバランス改善
• すばやい統合と優れたタイムトゥバリュー（TtV）
• 年間収益向上

ROI計算ツールでZendeskがどのようにROIを向上させるかをご覧ください。

実際のお客様の事例： LushはROI369%を達成し、Zendeskへの初期投資を1年足らずで回収しました。 さらに、生産性の向上によるCXチームの増員回避により、年間43万4,000ドルのコスト節減を実現しています。

CXの専門知識と質の高いサポート

Zendeskは、カスタマーサービスに関する詳細な専門知識がベースになっています。ZendeskのソリューションにはCXのベストプラクティスが組み込まれており、質の高いサポートの提供を後押しします。 また、ROIを最大化するためのサポートとパートナーシップも用意しています。

Nucleusによると、コミュニティサポートエコシステムをはじめとするZendeskのリソースのおかげで、管理者の技術的な作業負担が平均で15%軽減されているようです。

実際のお客様の事例：「Zendeskとのパートナーシップに非常に満足しています。 困ったときはすぐに回答を得られます。Zendeskのカスタマーケアに対する姿勢が反映されているのでしょう」とUniversal Storeでカスタマーエクスペリエンスマネージャーを務めるAdam McPherson氏は評価しています。

チームのパフォーマンスを最適化する

企業によるAIの導入が急速に進むなか、顧客の信頼を築くには、質の高い対応を確実に実施し、パフォーマンスをモニタリングする取り組みが不可欠になっています。 Zendeskは、ネイティブのAIを活用した品質保証（QA）機能を持つ唯一のベンダーであり、他社にはないメリットを提供できます。 ZendeskのQAツールは収益の増加やコスト管理に貢献します。たとえば、解約の恐れがある顧客について警告できるほか、知識不足のサポート担当者を特定して、研修やアドバイスが必要な領域を突き止め、サポート担当者のパフォーマンス向上を促進します。 また、CXリーダーは、この自動QAソリューションを通じて、AIエージェントによる対応を含むすべての顧客とのやり取りを評価することができます。

その上、ZendeskにはAIを搭載したワークフォースマネジメント機能も備わっており、自動的に予測を実施し、シフトや重点を置く領域に応じてサポート担当者のスケジュールを決定できます。なお、チームのパフォーマンスに関しても、リアルタイムだけではなく過去に遡ってレポートを作成できます。

実際のお客様の事例： Bufferは、Zendesk QA導入後に手動でチケットを確認する時間を半減させることに成功しています。

以下に、実際にZendeskを導入した企業の声と導入の理由をご紹介します。CXソリューションのアップグレードや導入を検討する際にお役立てください。

Zendeskと Salesforceの比較

使いやすさ、導入から稼働までの期間、高いROIを理由に、多くの企業がSalesforceではなくZendeskを選択しています。 こういった理由で、Zendeskに切り替えた企業の例をいくつかご紹介します。

「以前はサポート担当者が一人で80通のメールに対応していました。 今では、ワンクリックマクロなどのツールの活用により、1日一人あたり220通のメールを処理できるようになっています。 私たちのチームにとっては、効率的かつ的確な対応によりお客様のニーズにできるだけ早く応えることが何よりも重要なのです」

Andrew Jensen氏、ペイメントソリューションディレクター、LendingClub

「Zendeskの担当者との初期のやり取りで、Zendeskの導入により、コスト削減と対応の品質・効率の向上が可能だと伝えられました。 私たちが話し合っている間に、Zendeskの担当者は当社のWebサイトにアクセスして、よくある質問セクションのコンテンツをすべてコピーした後、記事に変換し、私たちに代わってヘルプセンターを作ってくれました。 これほど手軽にヘルプセンターが作れることをデモで実際に示され、とても驚きました。」

—Brian Taylor氏、カスタマーエクスペリエンス担当シニアディレクター兼コールセンターオペレーション責任者、Prosper

Zendeskと Freshworksの比較

多くの企業が、合理化を徹底したエージェントワークスペース、拡張性、豊富なレポート機能、優れたサポートとパートナーシップを理由に、FreshworksではなくZendeskを選んでいます。 以下に、Zendeskを導入し、サポート業務を大幅に向上させた企業の声をご紹介します。

「少規模なチーム編成で月に7万枚もの問い合わせチケットに対応している私たちにとって、使いやすいCXプラットフォームの整備は必須です。 Zendeskに移行してからは格段にスムーズで安定したシステムとなり、今では着信するコールの98パーセントに応答できています。」

—Chuck Courtney氏、サポートマネージャー、Wyze Labs

「当社が求めるすべての要件を満たしたツールに出会えて、本当に幸運でした。 Zendeskがあれば、今後さらにビジネスを発展させることができると確信しています。」

—Katerina Graham氏、プロジェクトマネージャー、Thinkific