優れたチケット管理システムとヘルプデスクツールを徹底解説
ニーズに合った機能を備えた最適なチケット管理ソフトウェアを選択すれば、卓越したカスタマーサービスを提供できるようになります。 このガイドでは、優れたチケット管理システムを比較し、生成AI、オムニチャネル機能、高度な分析など、ワークフローを合理化し、従業員とカスタマーサポートツールを強化できるツールについて詳しく説明します。
目次
- ヘルプデスクチケット管理ソフトウェアとは
- チケット管理ソフトウェア15選
- ヘルプデスクツールの種類
- ヘルプデスクチケット管理システムの機能
- 最適なITチケット管理システムの選び方
- ヘルプデスクチケット管理システムのメリット
- よくある質問
- チケット管理システムの無料トライアル
ヘルプデスクチケット管理ソフトウェアとは
ヘルプデスクチケット管理ソフトウェアとは、顧客や従業員、社内のチームから寄せられるサービスリクエストや問い合わせを、企業が追跡、管理、整理を行うために使用するソフトウェアツールです。
主にカスタマーサービスで使用するチケット管理システムですが、ITや人事など部門を問わず活用できます。 リクエストや問題に関する問い合わせを受信すると、チケット管理システムは、問い合わせの内容に加えて関連する情報や背景情報を記載したサポートチケットを作成します。 しかし、できることはそれだけではありません。
チケット管理ソフトウェア15選
それでは、ヘルプデスクチケット管理ソフトウェアのおすすめ15選をご紹介します。 本ガイドでは、機能の概要や料金、無料トライアル情報を確認することができます。
- Zendesk：AIを利用したCXの提供に最適
- Zoho Desk：モバイルアプリの問題解決に最適
- HappyFox：マーケティングチームに最適
- LiveAgent：ライブチャットウィジェットに最適
- KB Support：WordPressのユーザーに最適
- Vision Helpdesk：パフォーマンスのゲーミフィケーションに最適
- HubSpot Service Hub：HubSpotのCRMを利用しているチームに最適
- Front：共有受信トレイに最適
- Awesome Support：有料サポートサービスに最適
- TeamSupport：製造業に最適
- Freshdesk：マルチチャネルでのサポートに最適
- Jira Service Management：ITサービスに最適
- Hiver：売掛金管理に最適
- Mojo Helpdesk：eコマースに最適
- SupportBee：基本的なチケット管理のニーズに最適
*ユーザーからの最新のフィードバックは、CapterraとG2から引用しています。
1. Zendesk
AIを利用したCX（カスタマーエクスペリエンス）の提供に最適
| 最低料金 | 無料トライアル | 主な機能 |
|---|---|---|
| エージェント1人あたり月額19ドル（年払い） | 14日間 |
|
ZendeskのAIを利用した自動チケット管理システムは、IT、カスタマーサービス、人事など、さまざまな業務に対応し、需要の拡大に合わせて拡張できます。 また、使いやすさを考えた直感的なデザインは、効率を最大限に高めます。 Zendesk AIには、何十億もの実際のサポートのやり取りを使って事前にトレーニングを実施しており、業界屈指のZendeskエージェントワークスペースを含む、チケット管理システムのあらゆる側面に組み込んでいます。
顧客情報や会話を一元管理できることで、チームはチャネルをまたいで効率的に問題を解決することができ、AIを利用したツールを駆使しながら、質の高い対応をスピーディに提供できます。 例えば、ZendeskのAI Copilotを活用すると、担当者はリアルタイムで提案を受けながら顧客の問題をより効果的に解決することができます。 さらに、AIエージェントなら、顧客を24時間体制でサポート可能なほか、一人ひとりに合ったエクスペリエンスを提供しながら複雑な問題にも対応することが可能です。
最新のユーザーレビュー
- 「私は長年サポート担当者として働いてきましたが、Zendeskのプラットフォームのおかげで私の日々の業務が本当にスムーズになりました。トリガや自動化、マクロのおかげで多くの手作業のタスクをなくすことができました。」—Brock M氏
- 「Zendeskは無限にカスタマイズ可能です。 フィールド、自動化、並べ替え、レポート生成といったさまざまな選択肢をすぐに思いのままに利用できます。 設定は非常に簡単で、既存のサポートメールアドレスとも統合できます。」—David C氏
- 「チケット管理システムの優秀さは際立っており、管理が非常に簡単です。 リクエストの追跡も簡単で、ユーザーのニーズに効率的に対処できます。」—匿名
- 「Zendeskが新しいAI機能や買収によって製品を進化させ続ける中で、使いやすさと革新を両立させ、顧客のニーズを満たし続けています。」—Brandon T氏
- 「Zendeskの機能の中で一番素晴らしいと思うのは、チケットを作成するだけで組織内の他の部門とやり取りできるというところです。 顧客からのメールで受信した画像、ファイル、動画を開くこともできます。」—匿名
- 「Zendeskのおかげで、私たちは最新のサポート体制を整えることができました。 以前のソリューションと比較して、Zendeskのほうがニーズに合っています。導入したことによって可視性と使いやすさが上がり、適切な指標でモニタリングできるようになりました。」—Adam G氏
- 「（中略）有益で価値の高いAIがあれば、顧客への対応方法を際限なく進化させられます。」—Jason H氏
Zendeskの料金プランの詳細はこちらから。
2. Zoho Desk
モバイルアプリの問題解決に最適
| 最低料金 | 無料トライアル | 主な機能 |
|---|---|---|
| 無料（機能制限あり） | 15日間 |
|
Zoho Deskのチケット管理システムは、顧客に対応するサポートチームのリクエスト追跡をサポートします。 オムニチャネルのサポートを提供しているため、メール、SNS、チャット、電話、Webフォーム、ソーシャルメッセージングアプリで問い合わせを受け付けることができます。 Zoho Deskはサードパーティアプリにも対応しており、同社の製品に統合することが可能です。
チームフィード、メンション機能、共有チケットなどのコラボレーションツールを使用することで、サポート担当者は他のスタッフと共同で作業することができ、問題を転送したりエスカレーションしたりせずに解決へ導けます。 その他にZoho Deskのカスタマーサービスチケット管理システムでは、レポートと分析ツール、エスカレーション、ワークフローの自動化を利用できます。 また、ナレッジベース、FAQ、コミュニティを備えたヘルプセンターをブランドごとに管理することも可能です。
最新のユーザーレビュー
- 「Zohoの他の製品ともシームレスに統合できるため、こういった点は一つのエコシステムで複数のビジネス機能を管理するうえで大きなメリットです。」—Alexis R氏
- 「高度なカスタマイズが難しいところが最大の問題点です。トラブルシューティングやサポートチームへの問い合わせにかなりの時間を要しました。」—Leocel A氏
- 「レポート生成機能と分析機能の操作が少し複雑な点が、Zoho Deskの弱点としてよく挙げられます。特に新規ユーザーにとってはなおさらです。 また、多くのインテグレーションを提供しているものの、設定が面倒な場合があると一部のユーザーは指摘しています。」—Kratika B氏
- 「チャット用のAIボット機能に興味があったのですが、それを利用するためには自分のChatGPT APIキーを使用する必要があるため、テストできませんでした。」—Alejandro B氏
- 「Zoho Oneはスムーズに統合可能な一連の包括的なツールを提供しており、複数のビジネス機能を一か所に合理化することができます。」—Peter S氏
料金プラン：有料プランはユーザー1人あたり月額7ドルから（年払い）。 無料プランと15日間の無料トライアルが利用可能です。
詳細情報：Zoho DeskとZendeskの統合方法、およびZendeskと Zohoの比較について詳細をご確認ください。
3. HappyFox
マーケティングチームに最適
| 最低料金 | 無料トライアル | 主な機能 |
|---|---|---|
| エージェント1人あたり月額9ドル（年払い） | 利用可能 |
|
HappyFoxのクラウド型CRMは、サポートチーム向けのヘルプデスクチケット管理ソリューションを提供しています。 搭載機能には、カスタムチケットキュー、チケットタグ、カスタムフォーム、カテゴリ別分類、セルフサービスオプション（ナレッジベース記事やFAQを含む）などがあります。 同社のチケット管理システムは、専門知識や作業量にもとづき適切なサポート担当者にチケットを自動的に割り当て、複数の担当者が同じチケットを担当することを防ぎます。
インフローレポートを活用すると、カスタマーサポートの量と傾向に関するインサイトを入手でき、企業はピーク期間を特定し、それに応じて人員を調整することができます。 さらに、このソフトウェアはスケジュール管理機能と統合することで、サポート担当者の作業日程を作成したり指定することが可能になります。 また、HappyFoxでは、顧客満足度調査を行うことで、サポート上のやり取りの質に関するフィードバックを受け取ることができます。
最新のユーザーレビュー
- 「営業担当の方とカスタマーサービスがとても親切で素晴らしいです。電話対応も迅速で、どのような問題にも一対一でサポートしてくれます。」—Benjamin K氏
- 「望むほどは設定をカスタマイズできないため、チケットを適切な担当者に確実にルーティングするのが難しいと感じることがあります。」—Kirra F氏
- 「HappyFoxは数年前から使用していますが、何も問題ありません。 複数のチームのニーズに応えてくれます。」—匿名
- 「一部の機能についてはもっと柔軟性が高まればよいのになと思います。また、料金がもう少し安くなればもっとユーザーが増えると思います。」—匿名
- 「CCを入れたいときにツールが動かなくなったり、問題が発生したりすることがあります（他の人が開いたチケットを確認できないことがあります）。」—Fernando O氏
料金プラン：エージェント1人あたり月額9ドルから（年払い）。 無料トライアルが利用可能です。
詳細情報：HappyFoxとZendeskの統合について詳細をご確認ください。
4. LiveAgent
ライブチャットウィジェットに最適
| 最低料金 | 無料トライアル | 主な機能 |
|---|---|---|
| エージェント1人あたり月額15ドル（年払い） | 14日間または30日間 |
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LiveAgentのカスタマーサービスを対象としたチケット管理システムは、メールやSNS、電話などのチャネルからチケットを収集して一元化できる受信トレイを備えています。 ユーザーは、同じ問題についてのチケットを1つのチケットに統合できます。 または、複雑な内容のチケットを分割して、複数のユーザーが異なるアクションアイテムを同時に処理できるようにすることも可能です。
その他には、基本的なレポート生成、エージェントコリジョン検出、30日後にスパムチケットを削除するといったように、一定の間隔でアクションを実行する時間ルールなどの機能を備えています。 LiveAgentは、リアルタイムのタイピングビュー、Webサイト上でのチャットの監視、サポート担当者の空き状況に応じてプロアクティブに顧客をチャットへ招待するなど、チャットサービスの機能が揃っています。
最新のユーザーレビュー
- 「メール、チャット、電話、SNSのメッセージを集約できるため、消費者とのすべてのコミュニケーションを一元管理できます。」—Igor P氏
- 「パラメータを微調整し、うまく自動化を進めることでなんとか活用しています。 しかし、そこまでたどり着くためにはプラットフォームについてくまなく学ばなければならず、さらに多少の作業も必要です。」—Aga K氏
- 「インターフェイスが複雑で、最初のうちは操作が難しく感じます。 LiveAgentはカスタマイズが可能ですが、特定のニーズには不十分かもしれません。」—Shashank S氏
- 「多くのコミュニケーションチャネルを組み込んでいるため、顧客との一対一の会話の促進につながり、サービス売上が増加します。チケット管理システムの社内用のメモやコメント機能により、全員が常に最新情報を把握できます。」—Aleksandra K氏
- 「LiveAgentはOutlookからメールを探すのに時間がかかるときがあり、顧客と電話で話している最中に不便に感じることがあります。」—Michael R氏
詳細情報：Zendeskと LiveAgentの比較について詳細をご確認ください。
5. KB Support
WordPressのユーザーに最適
| 最低料金 | 無料トライアル | 主な機能 |
|---|---|---|
| 月額4.99ドル（年払い） | 利用不可 |
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KB Supportは、サポートリクエストや情報の管理に適した、WordPress向けのヘルプデスクチケット管理システムです。 一般的にeコマースや小売企業が同社のシステムを利用しています。KB Supportの小規模企業向けのシステムでは、アカウントなしでも問い合わせ可能なゲスト用チケットを活用することができます。
このベーシックなチケット管理システムは、カスタマイズ可能なフォームを使って顧客から特定の情報を収集することができます。 また、メールのカスタム署名、返信承認、カスタムチケットステータス、定型返信などの拡張機能を搭載しています。 さらにチケット管理の機能に加え、KB Supportはビルトインのナレッジベースを備えているため、顧客にセルフサービス型サポートの選択肢を提示することができます。
最新のユーザーレビュー
- 「ヘルプデスク部門に必要なものがすべて揃っています。 記事作成時のレイアウトは必要最小限という印象ですが、それで間に合います。」—匿名
- 「非常によく考えられているし、使いやすいです。技術的な問題を感じたことが一回もなく、柔軟性に優れているところをとても気に入っています。[I] 素晴らしいです！」—匿名
6. Vision Helpdesk
パフォーマンスのゲーミフィケーションに最適
| 最低料金 | 無料トライアル | 主な機能 |
|---|---|---|
| エージェント1人あたり月額12ドル（年払い） | 30日間 |
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Vision Helpdeskはクラウドベースのチケット管理システムです。 ルールベースの条件に応じてチケット管理を自動化できることに加え、チャネルをまたいで会話を一元管理できます。 Vision Helpdeskのヘルプデスクチケット管理ソフトウェアは、チケットをツリー構造で分類し、サポート担当者の好みに合わせてビューをカスタマイズ可能です。
Vision Helpdeskのユーザーは、SLAの設定、応答および解決時間枠の目標設定など、チケットのライフサイクルの様々な側面を管理するためのルールを定められます。 さらに、管理者への通知やチケットの優先度の変更など、特定のアクションを実行するエスカレーションルールを自動化させることも可能です。 このソフトウェアには、ポイント、バッジ、リーダーボードなどのゲーム的な要素を組み込んでおり、サポート担当者のパフォーマンス向上に役立ちます。
最新のユーザーレビュー
- 「私がVision Helpdeskで最も気に入っているのは、マルチチャネルでのサポートです。 そのおかげで複数のプラットフォームで顧客をサポートできるため、顧客の基盤拡大につながります。」—Ashraf M氏
- 「Vision Helpdeskの大きな欠点の一つとして、UI（ユーザーインターフェイス）の複雑さが挙げられます。特に新規ユーザーにとってはあまりに煩雑で、苦痛に感じる可能性があります。」—Muskan K氏
- 「カスタマイズの選択肢が限られているため、一部の機能については具体的なビジネスニーズに合わせて十分にカスタマイズするのが難しく感じるときがあります。」—Bhanu P氏
- 「トラブルシューティングなど複数の分野で使用した経験がありますが、すぐに使用できるうえ使い方も簡単です。」—匿名
- 「UIが古いです。もっと改善できると思います。」—Saurabh S氏
7. HubSpot Service Hub
HubSpotのCRMを利用しているチームに最適
| 最低料金 | 無料トライアル | 主な機能 |
|---|---|---|
| 無料（機能とユーザーに制限あり） | 利用不可 |
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Service Hub製品を通じて、チケット管理システムソフトウェアを提供しているのがHubSpotです。 ヘルプデスク機能に加えて、カスタマーサービス担当者は、チケットの優先順位付けやワークフローの自動化が可能です。また、Service HubとHubSpotのCRMを統合して情報を共有することもできます。
さらに、対話型ボット、チャットメッセージング、顧客向けのセルフサービスポータルも搭載しています。 企業は、ポータルの色、ロゴ、フォントなどをブランドのガイドラインに合わせて変更することができます。 このソフトウェアは、HubSpot製品群とのネイティブインテグレーションを提供しているほか、マーケットプレイスを介してさまざまなサードパーティとの連携が可能です。 モバイルアプリを使えるため、デスクにいないときでもサポートチケットの作業をしたり、SNSにアクセスしたり、SLAを監視することもできます。
最新のユーザーレビュー
- 「最近HubSpotがリリースしたヘルプデスクワークスペースのおかげで、チケットの管理や顧客との会話が大きく改善しました。」—Lucas E氏
- 「ナレッジベースの階層をもっと細かく設定できれば嬉しいのですが、もっと料金が高いプランでそういった設定を利用できるようにすることで、アップセルを狙っているのですよね。」—Tom W氏
- 「HubSpot Service Hubの弱点は、カスタマイズ性の欠如だと思います。 例えば、アンケート機能ではKnowledge HubやProposal関連の機能のように独自のスタイルでブランド化できません。」—Meghan L氏
- 「特定の相手や企業の他の業務と並行して、通話時のメモを取れる機能をとても気に入っています。プロセスも非常に簡単です。」—[it]Marcus D氏
- 「アップグレードが必要な機能もあります。 妥当だとは思いますが、イライラするときがあります。 例えば、既に有料プランに加入していても、重複を一括で削除したいときにはそれができるプランにアップグレードする必要があります。」—Claudia U氏
詳細情報：HubSpotとZendeskの統合、およびZendeskと HubSpotの比較について詳細をご確認ください。
8. Front
共有受信トレイに最適
| 最低料金 | 無料トライアル | 主な機能 |
|---|---|---|
| 1ライセンスあたり月額19ドル（年払い） | 14日間 |
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Frontのヘルプデスクチケット管理システムでは、全カスタマーサービスメンバーをつなげる共有のメール受信トレイを利用することができます。 ワークフローの自動化により、企業はメール、チャット、SNS、SMSを含むあらゆるチャネルでやり取りやチケットの優先順位付けと管理を行うことができます。
共有受信トレイでは、複数の担当者が同じ受信トレイで共同作業できるため、チームメンバー間で質問の受け答えが可能です。 Frontではサポート担当者が顧客に回答する前に、チケットの対応方法についてチーム内で協議することができます。 このソフトウェアは、チケットのライフサイクル全体を通して、チーム全体でチケットの進捗状況を監視できる共有ドラフトツールを備えています。チケットを1人のサポート担当者に割り当てている場合でも同様のことが可能です。
最新のユーザーレビュー
- 「Frontは単なるコミュニケーションプラットフォームではなく、エクスペリエンス全体をカスタマイズできるところが好きです。テンプレートは非常に使いやすく、共有テンプレートもプライベートテンプレートも使用できるところに大きな価値を感じます。」—Vanessa V氏
- 「スパム管理機能を改善する必要があると思います。この機能を添付ドキュメントに追加すれば、あらゆる問題を解決できます。特にチケットリクエストやメッセージが多いときはなおさらです。」—Sachin K氏
- 「ルールの作成に少し苦労するときがあり、それが唯一の欠点です。 分かりやすいものもあるのですが、例えば検索バーにフィルターを追加したとして、フィルターのルールが同じであれば同じ結果を返すはずですが、そうではないときがあります。」—Ernie S氏
- 「ドラフトを同僚と共有し、メールにコメントを追加できる機能は大きなメリットです。 受信トレイがいっぱいになったり、社内でCCやBCCを入れたりすることなく、全員で背景情報を共有できます。」—Wandy G氏
- 「やり取りを自分の受信トレイで表示すると、共有受信トレイで表示する場合と比べて2倍になるのが嫌いです。 誰がいつ何に回答したのか分からなくなる可能性があります。」—Nicholas B氏
詳細情報：Zendeskと Frontの比較について詳細をご確認ください。
9. Awesome Support
有料サポートサービスに最適
| 最低料金 | 無料トライアル | 主な機能 |
|---|---|---|
| 無料（機能制限あり） | 利用不可 |
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Awesome SupportはWordPress用のカスタマーサポートチケット管理システムのプラグインです。 インタラクションを記録するため、担当者はチケットの履歴を細かく確認することができます。 また、チケットの更新を顧客にメールで自動送信するトリガを設定できます。 さらに、チケットの自動化を設定することで、チケットをルーティングして内容に応じて最適なサポート担当者に割り当てられるようにすることも可能です。
さらに、企業は有料のサポート制度を顧客に提供できます。 顧客が送信するチケットが一定量を超えると、システムが顧客に有料のサポートプランを提示できます。 顧客は、チケットステータス更新についてのメール通知をオプトインすることもできます。 また、Awesome Supportは、異なる顧客セグメントのために、コンテンツを翻訳する機能も提供しています。
最新のユーザーレビュー
- 「WordPress用のテクニカルサポートリクエストを備えた優れたプラグインです。 無料版でも機能はかなり充実しています。」—匿名
- 「Awesome Supportのプラグインが原因で当社のサイトのメインカテゴリで重大なエラーが起きましたが、Awesome Supportからのメールサポートはありませんでした。また、WordPressフォーラムでもサポートがなかったため、別のチケット管理／ヘルプデスクツールを見つけなければなりません。」—匿名
- 「アップデートしようと2回試してみましたが、Webサイトの読み込みが停止しただけでした。初めてのことだったので、修正するためにはWebホストに問い合わせなければなりませんでした[did][I][the issue]。 今日改めてアップデートを試してみましたが、プラグインを無効にするまでメディアライブラリを読み込めませんでした。」—匿名
- 「バンドルによっては、SaaS型ヘルプデスクツールの月額よりも初期費用が高くなる場合があります。 ただし、支払いは1回のみです（継続的なサポートと更新が必要な場合は年額払いです）。」—WPLift
10. TeamSupport
製造業に最適
| 最低料金 | 無料トライアル | 主な機能 |
|---|---|---|
| エージェント1人あたり月額29ドル | 利用不可 |
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TeamSupportはテクノロジーを活用するB2B企業に特化した、カスタマーサポートチケット管理ソフトウェアです。 チケット管理システムとして機能することに加えて、顧客不快指数を使用して、顧客が満足しているか、または解約のリスクがあるかを評価することができます。
そして、チームはチケットの終了後に顧客満足度調査のアンケートを送信して、フォローアップすることができます。
さらにオムニチャネル機能を活用して、サポート担当者は電話のログ記録を作成し、チケットに自動でボイスメールを送ることができます。 AIを活用して、問題の要約を箇条書きにまとめ、応答のトーンを調整してフレンドリーにもフォーマルにも変えることができます。 また、TeamSupportは社外および社内ナレッジベースツールも提供しており、顧客の問題に関連するナレッジベース記事を自動提案します。
最新のユーザーレビュー
- 「顧客不快指数を追跡できるところが良いです。どの顧客にもっと注意が必要か把握できます。」—匿名
- 「機能や性能が不十分で、限界があります。」—Vishal C氏
- 「ダッシュボードが自動更新されないところが弱点です。 たまに見落としが発生します。」—Rich T氏
- 「必要なものがすべて揃っていて、レイアウトも分かりやすいです。 ニーズに合わせて簡単にカスタマイズできます。」—Nikole K氏
- 「サイトにバグが起きるときがあり、チャンスを逃すことがあります。」—Pablo Antonio C氏
11. Freshdesk
製造業に最適
| 最低料金 | 無料トライアル | 主な機能 |
|---|---|---|
| エージェント1人あたり月額29ドル | 利用不可 |
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Freshdeskのヘルプデスクチケット管理システムは、顧客からの問い合わせの対応と解決をサポートします。 あらゆるやり取りを共有受信トレイに統合できるため、チームがチケットにタグ付けして共同作業できるようになります。 コリジョン検出機能により、複数のサポート担当者が知らないうちに同じチケットで作業するという事態を防ぐことができます。 このチケット管理システムは、終了したチケットに顧客がお礼の返信をすると、それを検知することができ、チケットが再度オープンの状態になることを防ぎます。
ただし、Freshdeskではチケット管理、電話、チャットでそれぞれインターフェイスが異なるため、サポート担当者は一元化されたワークスペースで作業するのではなく、各アプリを切り替える必要があります。 Zendeskに切り替えたユーザーを比較したNucleus Researchの調査によると、インターフェイスが異なることによって応答時間と処理時間が長くなるとのことです。
最新のユーザーレビュー
- 「高度な自動化ルールを活用することで、反復作業を削減することができ、手作業を挟むことなく顧客からの問い合わせに迅速に対応できます。」—Kalpesh B氏
- [The platform]「特にチケットが多いときや複数のワークフローを扱うとき、動きが遅くなることがよくあります。 そのため、サポートプロセスの全体的な効率が低下する場合があります。」—Mateusz P氏
- 「Freshdeskは安定した機能をたくさん提供していますが、レポート生成のカスタマイズに多少限界があります。 基本のレポートも便利ですが、レポートを高度にカスタマイズするには、高度な技術的ノウハウまたはより料金の高いプランへのアップグレードが必要になります。」—David C氏
- 「技術的な知識がないスタッフでもさまざまな自動化を簡単に設定できるため、チームの効率化が進んでいます。」—Miglė R氏
- 「クレームを入れたのですが、そのときの対応に予想より時間がかかりました。 この問題は開発者による解決が必要だったため、適切な措置を講じたかどうかを判断するのが困難です。」—Tatiana D氏
詳細情報：Zendeskと Freshdeskの比較について詳細をご確認ください。
12. Jira Service Management
ITサービスに最適
| 最低料金 | 無料トライアル | 主な機能 |
|---|---|---|
| 無料（エージェント3人まで） | 7日間 |
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Jira Service Managementは、ITチームが特定のビジネスニーズに対応できるよう支援するチケット管理ソフトウェアで、すぐに使えるテンプレート、チケットツール、自動化オプションを提供しています。 また、過去のインプットに応じて関連のあるフィールドのみを記載したレスポンシブ対応のフォームもあります。 単一ビューにより、チームはコミュニケーションチャネル全体にわたる顧客からのリクエストや会話を追跡することができます。
さらに、従来型のリクエストチケットに加え、チームはインシデント、問題、システム変更の管理が可能です。 例えば、変更のリクエストを受け付けると、承認ワークフローに送信して、変更プランを作成し、共有カレンダーに予定を追加することができます。 リスク評価を自動化すれば、高リスクと低リスクの変更事項を評価してリスクの可能性を適切に評価できます。
最新のユーザーレビュー
- 「BitbucketやConfluenceなどのプロジェクト管理ツールと統合できるため、プロジェクトの状況や問題などを追跡することができます。」—Meet P氏
- [its]「使いにくいところがJiraの弱点だと思います。 かなり習得が困難なツールであり、テクノロジーが整った環境にいないユーザーはそれほど直感的に操作できません。」—Mauricio L氏
- 「複雑で難しいです。 小規模のチームには負担が大きいです。」—Mubassir R氏
- 「一度構築すれば、さまざまな方法で自動化を進めることができ、すべてのフローを大きく改善することができます。また、すべての関係者にアラートを出すことができます。」—Kelly T氏
- 「実質すべて自分で構築することになります。 さらに開発能力には明らかに限界があり、既にAtlassian製品を使用していて、ITSM（ITサービス管理）のニーズが最小限の企業にはほとんど需要がないと思います。」—Dave T氏
料金プラン：プランは年額700ドルから。 無料プランと7日間の無料トライアルも利用できます。
詳細情報：JiraとZendeskの統合について、およびZendeskと Jiraの比較について詳細をご確認ください。
13. Hiver
売掛金管理に最適
| 最低料金 | 無料トライアル | 主な機能 |
|---|---|---|
| 無料（機能制限あり） | 7日間 |
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顧客や従業員から寄せられるチケット対応業務をサポートするのが、Hiverのメールチケット管理ツールです。 共有受信トレイにより、チケットを最初から最後まで追跡できます。また、社内チーム用のメモも利用できます。 サポート担当者はメールの下書きを共有したり、承認ワークフローを組み込んだり、顧客の売掛金回収を追跡したりできます。
さらに、メールに自動回答したり、キューから迷惑メールを削除したりするなど、自動化オプションも提供しています。 そして、チケットレポートを会話、ユーザー、タグデータ別に分けて、カスタムレポートを作成できます。 Hiverは、規定の時間内に問題を解決するうえで大切なSLAも含んでいます。 SLAレポートにより、チームの労働時間を測り違反事項を監視し、正確性を維持することが可能です。
最新のユーザーレビュー
- 「メールにタグ付けをして、それに応じてルーティングできる機能をとても気に入っています。 また、複数のチームメンバーが異なる受信トレイにアクセスできるので、一人ずつ受信箱を管理することなく、一緒に作業することができます。」—Emily H氏
- 「メールに複数のユーザーを割り当てられない点に不満があります。 複数人で対応している場合があるので、対応している人全員の割り当てタブにメールを目立つように表示してほしいです。」—Patience S氏
- 「ほとんどのGmail拡張機能と同様に、一部の複数の拡張機能を同時に有効にすると競合することが何回かありました。」—Peter氏
- 「メールを『保留中』や『終了』に分類できるツールが一番便利だと思います。 おかげで『完了』になるのを待っているメールを区別することができ、混乱せずにすみます。」—Arantxa L氏
- 「嫌いなところはあまりありません。ただし、Webサイトのチャットアイコンはカスタマイズできないうえ、ページのデザインに合わせて配置を変えられないため、ユーザーエクスペリエンスが少し妨げられます。」—Anna K氏
料金プラン：ユーザー1人あたり月額19ドルから（年払い）。 無料プランと7日間の無料トライアルも利用できます。
14. Mojo Helpdesk
eコマースに最適
| 最低料金 | 無料トライアル | 主な機能 |
|---|---|---|
| 月額12.6ドル（年払い） | 21日間 |
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Mojo Helpdeskのチケット管理システムによって、オンラインストアはラウンドロビン方式でチケットの統合、追跡、割り当てができるようになります。 マネージャーは、必要なチケットを自動的にエスカレーションするルールを設定できます。 さらに、CSAT調査をチケットに組み込んで、サポート担当者のパフォーマンスに関する統計を収集できます。
システムは、チケットに記載している問題をもとに、ナレッジベース記事を提案することができます。 Businessプランを契約している場合は、従業員向けのプライベートナレッジベースを追加できます。 さらに、Mojoのチケット管理ソフトウェアは、統合型受信トレイを搭載しているため、サポート担当者は必要な顧客情報に簡単にアクセスできます。 Enterpriseプランでは、稼働前にサンドボックス環境を使用して、新しいヘルプデスクツールの設定を試すことができます。
最新のユーザーレビュー
- 「チケットを連絡先、特にユーザーでひとまとめにするのではなく、別々に分類、割り当て、タグ付けなどができるところをとても気に入っています。」—Ellis G氏
- [It needs]「同じレイアウトを維持したり、ダークモードにしたりすることはできません。もっとレイアウトを増やすべきです。 スクリーンショットと画像に難があります。」—匿名
- 「チケットが自分に割り当てられたときに通知メールが届くのですが、チケットを送信した人物という最も重要な情報の記載がありません。」—Chel M氏
- 「他と比較して習得が簡単な点が最大のメリットだと思います。 他の類似ツールに比べて、初めてのユーザーでも習得や作業が比較的簡単ではないかと感じています。」—Sandeep C氏
- 「（中略）ヘルプデスクシステムにとって非常に重要な、優れたユーザーインターフェイスやユーザーエクスペリエンスを今までいくつか見てきましたが、残念なことにMojoは今一つです。」Ishan S氏
15. SupportBee
基本的なチケット管理のニーズに最適
| 最低料金 | 無料トライアル | 主な機能 |
|---|---|---|
| ユーザー1人あたり月額13ドル（年払い） | 14日間 |
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SupportBeeのチケット管理ソフトウェアには、問題への対応とチケットプロセスの管理を行う際に便利な機能を搭載しています。 一元化されたワークスペースでは、マルチチャネルでのサポートのほか、サポート担当者同士のコラボレーションやチケットリクエストの割り当てを容易に行えます。 ワークスペースは共有メール受信トレイのような機能を果たし、ワークフローを自動化したりチーム内でコメントを残したりできます。
SupportBeeのカスタマーポータルから、顧客はサポートリクエストの送信と追跡、過去の会話の表示、ナレッジベースの関連記事へのアクセスが可能です。 このソフトウェアは、チケット管理システム内で実行したすべてのアクションを追跡する監査証跡を含んでおり、送信、編集、削除した全メッセージの記録を時系列で抽出できます。 SupportBeeのチケット管理ソフトウェアでは、無制限のチケットと受信トレイを利用できます。
最新のユーザーレビュー
- 「チーム内の受信メッセージの管理、全チームからのメッセージの確認、同僚へのメッセージの割り当て、コメントの追加が可能です。」—Cécile L氏
- 「ナレッジベースにはもっともっと良いツールが必要です。 大量のリソースを整理するのが困難です。」—Andrew J氏
- 「オープンチケットの要約と、サポートチームの完了基準の設定が可能です。」—Iñaki C氏
- 「レポート生成ツールでもっと詳細を把握できるようになればありがたいです。そうなれば、サポートパフォーマンスについてさらに深いインサイトを手に入れられます。」—Derrick X氏
ヘルプデスクツールの種類
チケット管理システムは、その機能や対応できるニーズに応じて大きくいくつかのタイプに分けることができます。
- カスタマーサービスデスク：カスタマーサービスデスクは、顧客からの問い合わせを管理する従来型のチケット管理システムです。 さまざまなチャネルから受け付ける顧客からのリクエストを適切なサポート担当者にルーティングし、解決までの進捗状況を追跡できます。
- ITヘルプデスクツール：このシステムは、従業員からの内部サポートリクエストを処理します。 ソフトウェア、ハードウェア、ネットワークの問題、またはパスワードのリセットなどの問題に取り組み、技術面での従業員サポートを合理化します。
- ヘルプデスクチケット管理システム：ヘルプデスクシステムはカスタマーサポートシステムと似ていますが、多くの場合、組織内の内部サポートに重点を置いています。 従業員からのリクエスト、技術的な問題、一般的な問い合わせを管理するためのツールです。
- 問題追跡システム：このシステムは、バグ、欠陥、その他の問題の追跡と管理を専門とし、一般的にソフトウェア開発を目的としています。 開発者チームはこのシステムを使い、ソフトウェアのライフサイクルで起こる問題の特定、優先順位付け、解決を円滑に行うことができます。
これらのタイプのチケット管理システムを、企業独自のニーズに合わせて活用することで、さまざまなリクエストや問題を効率的かつ効果的に管理することができます。
ヘルプデスクチケット管理システムの機能
ヘルプデスクチケット管理ツールは、チームの効果を高められるようなさまざまな機能を提供する必要があります。 ここでは、さまざまなチケット管理サービスを比較する際に考慮すべき主な機能をご紹介します。
生成AIエージェント
AIは、より多くのタスクに対応したり自動化したりすることで、リクエスト管理ソフトウェアのパフォーマンスを向上させられます。 AIは自然言語を理解できるため、顧客は自由に問題を説明したり、対話型の解決策やステップ付きのトラブルシューティングを取得できます。 ZendeskのAIエージェントのようなAI搭載型ボットはナレッジベースと統合できるため、記事の内容を要約することでよくある質問への回答を提供することができます。
AIを利用したセルフサービス
AIは、過去の顧客とのやり取りを分析して、よくある質問や一般的な問題点を特定することができるため、ナレッジベースの作成や管理を合理化することができます。 その後、ナレッジベースに入力する関連コンテンツを提案したり、既存データにもとづいて記事の下書きを自動で生成したりすることもできます。
AIは、検索結果をカスタマイズし、顧客の問い合わせに沿ったナレッジベースの関連記事を提案できるため、顧客一人ひとりに合わせたセルフサービス体験を実現します。 さらに、AIはユーザーの行動を追跡し、コンテンツの中で混乱を招くもしくは不十分なところを特定できるため、ナレッジベースを継続的に最適化できます。
オムニチャネルサポート
オムニチャネルサポートとは、顧客や従業員が希望するチャネルで対応し、一貫性のある円滑なサポートを提供するシステムを指します。 インタラクション履歴や背景情報、嗜好を記載している従業員と顧客のプロフィールをすべてのチャネルで確認できるため、サポートチケットを解決するときによりパーソナライズされたサービスを提供できます。
サポートチャネルには、メール、電話、SNS、Webサイト、チャット、Messenger for Businessといったメッセージングアプリなどを含みます。 チケットの対応中に、ユーザーがチャネルを切り替える可能性があるため、オムニチャネルサポート体制の確立は非常に重要です。
ワークフローの自動化
マクロ、トリガ、チケット通知などのワークフローを自動化するツールがあることで、サポートチームは時間を節約し、より迅速なサービスを提供できます。 例えば、マクロ提案を自動化することで、担当者は会話の内容にもとづいて定型文を返信に挿入できます。 実際に、Zendeskではワークフロー自動化のメイン機能として、重要な情報を事前に収集して、既存の情報と共にチケットに自動入力することが可能です。
さらに、顧客が新規でチケットを作成した際に自動的に返信するトリガなど、カスタマーサービスの自動化は質の高いCXの実現に貢献します。
レポート生成と分析
有益な顧客インサイトを収集できるレポート機能は、ヘルプデスクチケット管理システムの重要な機能の一つです。 例えば、Zendeskは堅牢なレポート生成および分析ツールを提供しています。カスタマイズ可能な事前構築済みのダッシュボードを備えており、主要なカスタマーサービスKPI（重要業績評価指標）をリアルタイムで追跡したり分析したりできます。 これで初回応答時間や顧客満足度などの指標に応じて迅速に行動できるようになり、俊敏性を維持できます。
最適なITチケット管理システムの選び方
適切なチケット管理ソフトウェアを導入することは、従業員や顧客の満足度、業務効率に影響を及ぼすだけではなく、顧客からの問い合わせを効果的に管理・解決する点においても非常に大切です。 そこで、チケット管理ツールの導入を検討するチームに役立つ、一般的なポイントを以下にご紹介します。
- セットアップの難易度と使いやすさ：多くのチケット管理システムは複雑性が高く、使いこなすのが困難な場合があります。特にITチケット管理ソフトウェアの場合は、これが顕著です。 しかし、Zendeskのようにエージェントを念頭に置いた直感的に操作可能な設計になっているのであれば、迅速に設定後すぐに使い方を習得できます。
- AI機能を評価：高度なルーティング、生成AI、自動化などの機能に注目してみると、AIの潜在的な貢献度を判断することができます。 このような機能は、仕事の負担や効果に大きく影響します。
- システムを提供するプロバイダーの専門知識とサポートのレベルを評価：Zendeskのように専属のアカウント担当者を任命したり、オンボーディング時のサポートが手厚いプロバイダーを選択することで、迅速にシステムを立ち上げ、導入の効果を素早く実感できるようになります。 また、継続的なサービスが受けられれば、エキスパートによる指導とベストプラクティスを活用しながらビジネス戦略を強化することができます。
- スピードとアジリティのあるチケット管理ツールか確認：顧客の期待と行動が日々変化する昨今、従業員や顧客のニーズに応じてサポートを拡張することができる柔軟性の高いソフトウェアを導入することが大切です。 Zendeskはすぐに使用を開始できるうえ、総費用を抑えながら、変わりゆく需要に迅速に対応できるような設計になっています。
- スケーラビリティを優先：顧客ベースが拡大したり、提供する製品群が幅広くなっても、拡張性のあるチケット管理システムなら効率性を保ちながら増加する問い合わせやサポートリクエストに対応できます。 これにより、急成長を遂げる期間も良好なカスタマーエクスペリエンスを維持して、作業のボトルネックを防ぎ、常に顧客のあらゆるニーズに適切に対応できるようになります。
- 総保有コストの把握：優れたオンラインチケット管理システムであれば、製品の使用期間中の総保有コストを低く抑えられます。 低い総保有コストはもちろん、Zendeskを導入すると、さらに多くのことが可能となります。 Zendeskは、透明性のある価格設定を提示しています。基本的なニーズに対して追加料金が発生したり、度重なるアドオンを必要とすることもありません。 さらに、AIをシステムに組み込んでいるため、ITチームやカスタマーサポートチームは、負担を軽減しながら多くの業務をこなせるようになります。
上記の基準を考慮して選択すれば、お客様に適合しないソフトウェアを選んだときに生じる多くの弊害を回避できます。
ヘルプデスクチケット管理システムのメリット
適切なヘルプデスクチケット管理システムでチームが享受できる強力なメリットをご紹介いたします。
AIでパーソナライズされたサービスをスピーディかつ大規模に展開
AIを利用したチケット管理システムによって、問い合わせをスマートに並べ替えたり、優先順位付けしたりできるため、カスタマーサービスの品質向上につながります。また、時には人間のサポート担当者にエスカレーションする前にAIエージェントが問い合わせを解決することもあります。 これにより、企業は顧客のニーズに迅速に対応できます。AIは過去のやり取りを分析し、顧客一人ひとりの質問に合わせて対応しながら、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。
オンラインのファッションブランドであるMotel Rocksは、Advanced AIを通じて成果を上げた企業の一つです。 ZendeskのAIエージェントを導入することで、チケット件数を50%削減し、CSATが約10%向上しました。
オムニチャネル体験で顧客ロイヤルティと維持率を向上
チケット管理システムを活用すると、合理化したワークフローと背景情報を一ヵ所に集約することで、チームの作業環境を整理できます。 その結果、サポート担当者は必要な顧客データと背景情報を入手して、顧客が期待するタイムリーで効果的なサービスを提供できます。 さらに、怒りを抱える顧客を生み出しやすい、顧客への繰り返しの質問を避けることもできます。
スムーズにサポートを受けることができれば、顧客離れを防ぎ（さらに、顧客がブランドの良い評判を広めてくれる可能性も拡大）、顧客ロイヤルティと顧客維持率の向上につながります。 バイクシェアサービスを提供するLimeBikeは、オムニチャネル環境を整備してコミュニケーションを一元化し、顧客満足度スコア93%を達成しました。 顧客は、電話、テキスト、メールを使ってサポートの問い合わせが可能で、その全てのリクエストに対してLimeBikeのチームは、Zendeskの一元化されたシステムを活用して対応することができます。
サポート担当者の生産性の向上と負担の軽減
無料のトラブルチケット管理ソフトウェアであっても、有料サービスと比較するとレベルは落ちるものの、価値が低く時間のかかる業務を自動化することができ、生産性と効率の向上に貢献します。 また、単調なタスクを自動化することで、サポート担当者はカスタマーサービスなどの価値の高いタスクにより多くの時間をかけられるようになります。 さらに、システム内で明確に作業の仕分けを行うことで、担当者は作業に従事しやすくなり、タスクの切り替え、精神的疲れ、簡単なミスによるやる気の低下が減ります。
サービス品質を維持しながら運用コストを削減
サポート担当者の生産性と効率が向上すれば、質の高いカスタマーサービスをより簡単に提供できるようになり、サービスリクエストが急増するたびに新しいサポート担当者を採用する必要はなくなります。 例えば、サポートチームが深夜業務を行う代わりに、ボットを使って24時間体制でサポートを提供することが可能です。 ソフトウェア開発のプラットフォームを提供するUnityを例に挙げると、Zendeskの自動化、ボット、セルフサービスリソースをシステムに加えることで、同社は130万ドルを節約することができました。
データの安全性を維持して顧客の信頼関係を構築
高度な暗号化方式、安全なアクセス制御、定期的なセキュリティ監査を採用することで、個人情報や機密通信などの機密情報が不正アクセスやデータ侵害から守られていることを保証します。 さらに、データ保護規制と透明性の高いプライバシーポリシーを遵守することで、「自身のデータは責任を持って安全に扱われている」という顧客からの信頼確保につながります。
データセキュリティは、金融および政府機関において特に重要です。 例えば、Indigovは、米国の地方自治体、州政府、連邦政府に有権者関係管理ソフトウェアを提供しています。 政府規制に準拠するため、Indigovは、ZendeskのSOC 2とFedRAMP認証、さらにシングルサインオンを活用してセキュリティの層を固めています。
よくある質問
チケット管理システムの無料トライアル
Zendeskのチケット管理システムをカスタマーサービスや社内ITサポートで活用すると、業務効率と利用者の満足度が向上し、コストの削減にもつながります。 インターフェイスが使いやすく、エージェントはチャネルを問わず会話に参加することができます。また、ツールにはAIを搭載しており、カスタマーサービス提供時の何十億ものやり取りで事前にトレーニングを実施しています。 企業はZendeskを導入後すぐに使用できるので、開発者に多額のリソースを投入せずに、より効率的でパーソナライズされたサポートを提供できます。
Zendeskのチケット管理ソフトウェアを無料でお試しいただき、お客様のビジネスにどのように役立つかをご確認ください。
Zendeskと他社の比較： 競合製品の違いを徹底検証
適切なサポートチケット管理システムを選択すれば、パフォーマンスの低いサポート業務が、優れたCXを提供する合理的なシステムに変わります。 あらゆる可能性を秘めたチケット管理システムについて詳しくご案内いたします。